Có nhiều quan điểm khác nhau về mức

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg,1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là kinh nghiệp đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng về một nhà hàng khi sựu mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. có thể nói đem đến sự hài lòng cho khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho mọi doanh nghiệp. doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Có nhiều định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khách nhau sự hài lòng qua thời gian:
“Customer satisfaction là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thõa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được”( Oliver, 1981)
“ sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữ những mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện được thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. (Tse và Wilton, 1988)
“ sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. (Kotler,2001)
Như vậy, Oliver (1981) đã đề cập đến 3 yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng:
- Sự mong đợi.
- Cảm xúc khách hàng.
- Trải nghiệm tiêu dùng.
Cảm xúc khách hàng thì có tính chất nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dich vụ thì cần một khoảng thời gian nhất định và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ.

Results (English) 1:

There are many different views about the level of satisfaction of clients. Customer satisfaction is their reaction about the perceived difference between the known experiences and expectations (Parasuraman and ctg,1988; Spreng and ctg, 1996). That is a known client's experience when using a service and results after the services are provided. specifically, customer's satisfaction is the mood of the customer feeling about a restaurant when sựu their expectations met or exceeded response throughout the lifecycle of your product or service. can say, provides satisfaction for the customer is the main factor of success for any business. businesses would also look forward to your clients satisfied with the products and services provided to them, "Please come, satisfied customers". There are many definitions and different ways of measuring the satisfaction over time:"Customer satisfaction is the result from the psychological state of emotional peace, reflecting the expected happy through the process of consumer experience that customers feel" (Oliver, 1981)"the satisfaction is the level of consumer response for the estimated difference keeps the desire before (or the standards for the depiction of) and are really of the product as an acceptance after using it. (Tse and Wilton, 1988)"the satisfaction is the degree of a person's sense of status derived from the comparison of the results obtained from the product with the expectations of that person. (Kotler,2001)As such, Oliver (1981) was referring to the three basic elements in the process of formation of satisfaction:-Expectations.-Customer emotions.-Consumer experience.Customer emotions most of the time in nature, then, when their experience through each of the services need a certain period of time and gradually more aware of customer service.