Có nhiều quan điểm khác nhau về mức

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg,1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là kinh nghiệp đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng về một nhà hàng khi sựu mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. có thể nói đem đến sự hài lòng cho khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho mọi doanh nghiệp. doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Có nhiều định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khách nhau sự hài lòng qua thời gian:
“Customer satisfaction là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thõa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được”( Oliver, 1981)
“ sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữ những mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện được thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. (Tse và Wilton, 1988)
“ sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. (Kotler,2001)
Như vậy, Oliver (1981) đã đề cập đến 3 yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng:
- Sự mong đợi.
- Cảm xúc khách hàng.
- Trải nghiệm tiêu dùng.
Cảm xúc khách hàng thì có tính chất nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dich vụ thì cần một khoảng thời gian nhất định và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ.