Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Results (English) 1:

SERVQUAL by Parasuraman (1988) is one of the principal tools in Marketing services use to evaluate the quality of the service, he said that SERVQUAL scale is gaining credibility and value. This scale can be applied in the different services such as restaurants, hotels, hospitals, schools, airlines, travel, etc. SERVQUAL measuring service quality based on the perceived by the customer to use the service and any of the services, the quality of service perceived by the customers can model 10 ingredients, that is:Reliability (reliability): talking up the ability to perform proper service and deadlines right the first timeMeet (Responsiveness): tell the desire and willingness of staff to provide the service to the customerCapacity (Competence): speak up qualification to perform the service. The ability to serve the manifest when the staff in contact with customers, direct staff to perform services, research ability to capture relevant information necessary for customer service.Accessibility (access): relation to make it easy for the customer in obtaining access to the service as to shorten the waiting time of client, location and opening hours convenient for customers.Polite (Courtesy): speak up personality affable service, respect and customer-friendly staff.Information (Communication): related to the communication, reaching to customers by the language they (customers) for easy understanding and listening about the problems related to them as explaining the service, costs, complaint resolution questions.Mission News (Credibility): talking up the possibility of creating confidence for customers, make customers trust in the company. This ability manifested through the name and reputation of the company, the personality of the staff communicate directly with customers.Safety (Security): related to the ability to ensure the safety of our customers, through the safety of material, financial, as well as information security.Customer insight (Understanding customer): through the ability to understand and grasp the needs of customers through understanding the demands of our customers, interested individuals and recognize regular customers.Tangible media (Tangibles): through looks, the costumes of the staff, equipment and support services.

Results (English) 2:

Servqual according Parasuraman (1988) is one of the main tools in Marketing services used to evaluate the quality of the service, he said that the scale SERVQUAL achieve reliability and value. This scale can be applied in different types of services like restaurants, hotels, hospitals, schools, airlines, tourism, etc ... servqual measuring service quality based on the perception by the customer to use the service and any service, quality of service perceived by customers can model into 10 components, namely: Reliable (reliability): speak up possibilities perform appropriate service and on time at first Response (Responsiveness): speak the desire and willingness of staff to provide services to customers served Capacity (Competence): speak qualified to perform the services. Ability to serve expression when exposed employees with customers, employees directly performing service, research ability to capture relevant information needed to serve customers. Access (access): involves creating all conditions easier for clients to access services such as shortening the waiting time of customers, service locations and opening hours convenient to the customers. Courtesy (Courtesy) : tell the service affable personality, respect and customer friendly staff. Communication (Communication): involves communicating, communicating to customers in a language that they (customers) understand know easily and listens on matters concerning them as explaining the service, cost, resolve complaints inquiries. Information Manager (credibility) say the ability to create customer confidence, make guests Confidence in the company restaurant. This ability is reflected in the names and reputation of the company, the personality of the service personnel to communicate directly with customers. Safety (Security): related to the ability to ensure the safety of customers, expressed through physical safety, financial security and information. Know Your Customer (Understanding customer) expressed by our capacity to understand and grasp the needs of customers through the understanding of the customer demand, personal interest in them and recognize regular customers. Means tangible (Tangibles): expressed through looks, attire service personnel and supporting equipment service.