- Nhân tố 1 bao gồm toàn bộ5 biến q

- Nhân tố 1 bao gồm toàn bộ5 biến quan sát nằm trong thang đo Đồng cảm nên được giữ nguyên tên.
- Nhân tố 2 bao gồm toàn bộ 4 biến quan sát nằm trong thang đo Khả năng đáp ứng nên được giữ nguyên tên.
- Nhân tố 3 bao gồm toàn bộ 4 biến quan sát nằm trong thang đo Đảm bảo nên được giữ nguyên tên.
- Nhân tố 4 bao gồm 4/5 biến quan sát nằm trong thang đo Độ tin cậy nên được giữ nguyên tên.
- Nhân tố 5 bao gồm toàn bộ4 biến quan sát nằm trong thang đo Yếu tố hữu hình nên được giữ nguyên tên.

Results (English) 2:

- Factor 1 includes full bo5 observed variables in the scale Empathy name should be preserved.
- Factor 2 include all 4 variables in the scale observed response capability should be kept the name.
- Factor 3 includes all 4 variables observed in the scale should be preserved Guarantee names.
- Factor 4 4/5 observed variables included in the scale reliability name should be preserved.
- Staff 5 full MARD4 factors include variations in scale observation tangible elements should be kept the name.