• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ

• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Sự thỏa mãn của nguwoif tiêu dung đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert,1994).
Nhìn chung, sự thỏa mãn- hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được về việc tiêu dung sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng (Kotler,2002).
Theo Oliver (1997): sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dung trong việc tiêu dung sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình về chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
• Thứ nhất , phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật . chất lượng chức năng là quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
• Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hang cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
• Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữ những đánh giá này với những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg:
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xay dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể trở thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, than thiện với khách hàng của nhân viên.
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho

Results (English) 1:

• If the customer's perception is under the expectation of customers feel dissatisfied.• If the perception by the expectation of customers feel satisfied.• If the perception is greater than expected then the client feel as satisfied or interestedThe motto of the company business is to satisfy the needs of the customer because the customer is the source of the revenue and profits of the company. When the customer satisfied with the goods or services of the company then likely they buy very high row continues. Furthermore, when they meet, they tend to talk about the company's services with other customers. The satisfaction of consumer nguwoif content for the service's feelings for company business services based on each contact or dealings with that company (Bitner & Hubbert, 1994).Overall, the satisfaction-satisfaction is the level of a person's sense of status derived from the comparison of the results obtained on the objective content of product/service with the expectations of that person. Extra satisfaction in the difference between the received results and expectations, if actual results are lower than expected, then the customer is not satisfied. If the actual results with the expectation of customers will be satisfied, if actual results is higher than the expectations of clients are very satisfied (Kotler,2002). According to Oliver (1997): satisfaction is the reaction of consumers to meet the desire. This definition implies that the primary satisfaction is your satisfaction of the consumers in products or services content because it meets their wishes, including the level of response on the desired level and below the desired level.Gronroos (1984) introduced the model of service quality to customer's research is based on three essential points:• First, to distinguish the quality of functions with technical quality. the quality function is operational process, service means that the customer received.• Second, the image of ultimate importance ranks for all the services because customers can see the image and its resources in the process of trading• Third, the whole feel of quality is a function of the perceived customer reviews about the service and keep the difference this review with this assessment, with the expectations of their services.SERVQUAL model and five components of quality service Parasuraman & ctg:Taking the idea of theory in models of Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) has a measurement tool to grind the mixture, called SERVQUAL, used to measure the perceived quality of service. SERVQUAL measuring service quality based on the perceived by the customer using the service felt by customers can become 10 components, which are:1) reliability (Reliability): talking up the ability to perform proper service and deadlines right the first time.2) meet (Responsiveness): tell the desire and willingness of staff to provide the service to customer.3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, than thiện với khách hàng của nhân viên.6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho

Results (English) 2:

• If the perception of smaller clients, customers expect to feel dissatisfied.
• If expectations are perceived by customers to feel satisfied.
• If greater awareness, customers expect to feel is satisfactory chronic or enjoy
motto of the company is to satisfy the business needs of the customer because the customer is the revenue and profitability of the company. When customers are satisfied with the service or merchandise, the ability of their companies to continue purchasing goods is very high. Moreover, when they meet, they tend to speak well of the company's services to other customers. Nguwoif satisfaction for the service consumer's feelings towards companies providing services based on each contact or transaction with that company (Bitner & Hubbert, 1994).
In general, the agreement satisfied Man- heart is the extent of the status of a person feeling derived from the comparison of results obtained in the consumer products / services with his or her expectations. Satisfaction levels depend difference between getting results and expectations, if actual results below expectations, customers are not satisfied. If the actual results match the expectations, the customer will be satisfied, if actual results are higher than expected very satisfied customers (Kotler, 2002).
According to Oliver (1997): satisfaction is the reflection consumer response to the expectations are met. This definition implies that satisfaction is the satisfaction of consumers in the consumer product or service because it meets their expectations, including levels above the desired response and below the desired level.
Grönroos (1984) introduced the model of quality research services to the customer's perception based on 3 essential points:
• First, distinguishing functional quality and technical quality. functional quality is the operation service activities, that is what the customer receives.
• Second, the image is of paramount importance for all customers providing services because customers can see the image and its resources during transactions
• Third, the whole feeling of quality is a function of the perceived rating of customer service and the differences between the this evaluation with this evaluation with the expectations of their services.
servqual 5 component model and service quality by Parasuraman & CTG:
Inspired in the model theory of Grönroos (1984), Parasuraman & CTG (1985) has developed a tool to measure the mixture, known as SERVQUAL, for measuring service quality feel. servqual measurement-based quality of service perceived by the customers using the service felt by the customer can become the 10 components, namely:
1) Reliability (Reliability): speak up possibilities perform appropriate service and on time the first time.
2) response (Responsiveness): express the desire and willingness of staff to provide services to clients.
3) capacity serving (Competence): speak qualified to perform the service. ability to serve expression when exposed employees directly performing customer service, research ability to capture relevant information needed to serve customers.
4) Access (Access): call to creating conditions to ease access to services such as shortening waiting time, location of service and convenient opening hours for customers.
5) Courtesy (Courtesy): implications on the way service with a smile, respectful, friendly with customers employees.
6) communication (communication): involves communicating, communicating to customers in the language of the customer knowledge easily and listen on matters relating to the interpretation services they like, the cost, to settle complaints questions.
7) trust (Credibility): says the ability to create confidence